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Im Jahr 2023 nahm der Ethikrat Deutschland Stellung zur künstlichen Intelligenz, welche immer mehr Teil unseres Alltags geworden ist. Das Ziel sei verantwortungsbewusster Umgang mit künstlicher Intelligenz.

Ethikrat Mensch und Technik: Herausforderungen durch künstliche Intelligenz

– Erkenntnisse für den Kundenservice mit virtualQ

Die am 20. März erschienene Stellungnahme des Ethikrats zum Umgang mit KI birgt einige wichtige und interessante Punkte – auch für die Serviceindustrie, virtualQ und den Kundenservice sehr relevant.

Um den grundsätzlichen Umgang mit der Technologie und die Zusammenarbeit zwischen Mensch und KI risikominimierend, zielführend und positiv zu gestalten, empfiehlt der Ethikrat, branchenübergreifend angemessene […] organisatorische Rahmenbedingungen zu schaffen. Diese sollen vollständige Abhängigkeiten oder gar den kompletten Kontroll- bzw. Kompetenzverlust verhindern. Daher muss bereits anfänglich geklärt werden:

Welche Arbeitsschritte übernimmt die KI, welche Kontrolle behält der Mensch?

Auch bei virtualQ wurden diese Fragen bereits sehr früh gestellt und beantwortet.

So übernimmt unsere KI, dh. unsere selbst lernenden Algorithmen, beispielsweise die Vorhersage von Nachfrage-Peaks basierend auf historischen Daten, um dadurch die Personalplanung effizienter zu gestalten und die Wartezeit von Anrufenden zu eliminieren. Trotzdem behalten Leitende des Service-Centers immer die Kontrolle: Sie können stets zwischen verschieden intensiv managenden Algorithmen wählen, manuell die erwartete Auslastung der Agents vorweg aus ihrer Erfahrung angeben, sowie auch jederzeit das Handling durch Algorithmen abstellen. All das geschieht, ohne dass Anrufende etwas mitbekommen – abgesehen von längerer Wartezeit ohne Einsatz des Algorithmus.

Verantwortungsbewusster Umgang mit KI – Eine interessante Stellungnahme des Ethikrats Mensch und Technik, die, gerade in Hinblick auf die neuesten Entwicklungen durch und mit chatGPT, keine Minute zu früh erschienen ist.

Schauen Sie sich an, was Künstliche Intelligenz bei virtualQ für Sie tun kann und wie dies funktioniert!

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Lisa 

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