VirtualQ aus Stuttgart schafft die Warteschleifen beim Telefonieren ab und hilft mit seiner Technik Händlern und anderen Unternehmen, die Arbeit der Serviceabteilung zu organisieren.
40 lange Minuten ließ ein Internetprovider Ulf Kühnapfel am Telefon warten, bis seine Fragen vom Servicemitarbeiter beantwortet wurden. Der Ärger setzte viel Kreativität frei: Mit seinem Bruder und einem Freund gründete der Designer VirtualQ in Stuttgart, versuchte sich nach dem Vorbild Qless aus den USA zuerst an einer App zur Vermeidung von Warteschlangen und entwickelte, als dieser Plan scheiterte, eine Technik, mit dem sich Warteschleifen bei Hotlines vermeiden lassen. „66 Prozent ärgern sich über schlechten Service am Telefon“, zitiert Kühnapfel einschlägige Studien. „Unternehmen, die Warteschleifen vermeiden, erhöhen die Kundenzufriedenheit und verbessern ihre Chancen auf Cross- und Upselling.“
Das Tool ließ sich außerdem deutlich besser vermarkten als eine App fürs Warten an Kinokassen, Veranstaltungen oder im Handel. VirtualQ – das Q im Namen steht für den englischen Begriff Qeue für Warteschlange – bringt im Back Office von Händlern und in Unternehmen Mehrwert und Nutzen.
„Damit steigt die Kundenzufriedenheit“
„In die Telefonsysteme integriert reserviert VirtualQ Kunden einen Platz in der Anrufliste und informiert sie per SMS, wann die Leitungen frei sind“, erklärt Kühnapfel das Prinzip. Anrufer müssen nicht mehr in der Warteschlange gehalten werden, Ärger und Stress auf Seiten der Kunden wie auch in der Serviceabteilung wird vermieden: „Damit steigt die Kundenzufriedenheit“, sagt Kühnapfel. Kunden werden durch diese Organisation zudem offener für zusätzliche Angebote.
Unternehmen und Call Centern hilft VirtualQ indes, Hotlines und Service-Abteilungen besser zu organisieren. Sie können mit Hilfe der Software Anrufzeiten verkürzen, kurzfristigen Kundenandrang besser verteilen, Auftragsspitzen clever abbauen. „So können letztlich auch Personal und Kosten gespart werden“, meint Kühnapfel. „Außerdem sinken Beschwerden und Abbruchraten – die Unternehmen erschließen sich damit Cross- und Upsellingmöglichkeiten.“
So viel Nutzen hat seinen Preis: der Einsatz des Tools, das sich in alle gängige Telefonsysteme integrieren lässt, kostet ab etwa 1.000 Euro im Monat und berechnet sich nach den beteiligten Telefonplätzen.
Susanne Vieser | Quelle: https://www.internetworld.de/digitaler-handel/start-up/virtualq-beendet-warterei-in-hotlines-1110833.html
