Die Digitalisierung in Deutschland ist seit Jahren ein gesellschaftlich und wirtschaftlich dominantes Thema. Dennoch schreitet die digitale Transformation in vielen Firmen nur schleppend voran. Vor allem die Service Digitalisierung ist oft noch kaum spürbar. Vielmehr sind Unternehmen und Service-Verantwortliche vom Schlagwort „Digitalisierung“ häufig überfordert und fürchten komplexe Veränderungen in der gesamten Unternehmensstruktur. „Vogel-Strauß-Politik“ – Kopf in den Sand und abwarten – ist eine vielfach zu beobachtende Reaktion. Was daraus resultiert ist klar und wurde von der Zeitung WELT treffend auf den Punkt gebracht: “Deutschland verliert den digitalen Anschluss“.
DIE CHANCEN DER DIGITALEN TRANSFORMATION
Dabei bringt die digitale Transformation neue Technologien hervor, die Ihr Unternehmen auf vielen Ebenen entlasten können. Gerade für den Kundenservice zeigen sich durch die Digitalisierung zahlreiche Möglichkeiten, um moderne, kundenzentrierte Serviceleistungen anzubieten. Oft gehört, und dennoch ignoriert: Durch den Einsatz Künstlicher Intelligenz (KI) können viele Maßnahmen automatisiert durchgeführt werden, ohne dass es dabei zu einer Massenabfertigung Ihrer Kunden kommt. Die intelligenten Technologien sorgen für die einzigartige Behandlung jedes einzelnen Kunden, mit zugleich reduziertem Aufwand. Endlich!
SERVICE DIGITALISIERUNG – EIN BEST PRACTICE BEISPIEL
In vielen Branchen sind die Leistungsangebote sowie die Preisspannen der Produkte und Dienstleistungen miteinander vergleichbar. Firmen benötigen daher andere Alleinstellungsmerkmale, um sich von der Konkurrenz abzuheben und damit alte und neue Kunden zu begeistern. Ihre Servicequalität ist dabei einer der elementaren Ansatzpunkte, um sich von Ihren Wettbewerbern zu differenzieren. Leider bleibt dieses Potenzial derzeit vielfach ungenutzt. Dabei zeigen Best Practice Beispiele eindrucksvoll, dass Service Digitalisierung auch ohne großen Aufwand und umfangreiche Change Prozesse möglich ist.
Ein Beispiel: Die Styria Marketing Services GmbH & Co KG, die sich 2018 für den Einsatz der digitalen Servicelösung von virtualQ entschied. Das Unternehmen ist mit rund 200 Mitarbeitern und einem Leistungsportfolio von Customer-Service Support über Datenanalysen bis hin zu professionellem Telemarketing ein wahrer Spezialist in Sachen Kundenberatung und Teil der österreichischen Styria Mediengruppe. “Unser Ziel ist es, konstant professionellen Kunden-Service auf höchstem Niveau zu liefern. Zeit für die Anliegen unserer Kunden und deren kompetente Beratung ist dabei elementar. Dafür gilt es Stolpersteine im reibungslosen Beratungsablauf frühzeitig zu erkennen und ihnen entgegenzuwirken. Das haben wir mit virtualQ erfolgreich geschafft. Unser Service-Angebot ist besser denn je.”, so der Geschäftsführer der Styria Marketing Services GmbH & Co KG und Verantwortlicher für Digitalisierung und Technik, Christian Lämmerer.
Mit Hilfe des intelligenten virtualQ Warteschleifen Managements (dynamischer Call Back) konnten die Peaks im Anrufvolumen reduziert werden. Mit 97% erfolgreich verbundenen Calls freut sich Martin Taxa (Bereichsleiter Customer Support) zudem über eine spürbar höhere Erreichbarkeit. Bereits in den ersten Wochen des Einsatzes von virtualQ gelang es das Anrufvolumen am Service-Telefon der Styria Marketing Services GmbH & Co KG gezielter zu steuern und die Belastung zu Spitzenzeiten um 7% zu senken (siehe nachfolgend Abbildung 1).
“Das freut natürlich auch unsere Mitarbeiter, die sich wieder intensiver der Kundenberatung widmen können. Durch die zunehmende Austauschbarkeit von Leistungen verschafft uns diese Form von Service den entscheidenden Wettbewerbsvorsprung.”, fasst Lämmerer den Kernnutzen der virtualQ-Lösungen zusammen.
