SQUT – Das Fachmagazin für Call Center hat das Gründerteam von virtualQ zu ihrer Gründungsgeschichte, Produktlösung und Einschätzung der Service-Exzellenz von Call Centern im deutschsprachigen Raum interviewt. Lesen Sie eine Zusammenfassung des Gesprächs und erfahren Sie, wie der persönliche Ärger über eine aussichtslose Warteschleife zur Lösung eines alten Branchenproblems beigetragen hat.
Weil 40 Minuten in der Warteschleife einfach zu lang sind
Die virtualQ Gründer werden nicht müde den Beginn ihrer Unternehmensgeschichte zu erzählen. Ärgerliche Erlebnisse mit Warteschleifen wurden im Freundes- und Bekanntenkreis schon öfter diskutiert. Aber als Ulf Kühnapfel bei seinem Internet-Anbieter 40 Minuten in der Warteschleife hängt, um dann aus dem System zu fallen, wurde aus Ärger eine unbändige Motivation solche Service-Erlebnisse in Zukunft für andere zu verhindern. Die Idee für virtualQ – das intelligente Warteschleifenmanagement – war geboren.
Erfolgsfaktor: Endkundenperspektive
Das Problem überlasteter Call Center, langer Wartezeiten und unzufriedenen Kunden ist nicht neu. Die Optimierung von großen Serviceorganisationen wird in den meisten Fällen auch nicht vernachlässigt, sondern stellt ein komplexes Unterfangen dar, dass durch ein Kennzahlensystem gemanagt wird. Die Unternehmen können an zahlreichen Schrauben drehen: Personalkosten, Schulungen, digitales Wissensmanagement, Einführung und Ausweitung von Self-Services ,… Doch wie sich die Investitionen und umgesetzten Maßnahmen auf die Zielvorgaben eines besseren Services auswirken, zeigt sich meistens erst mittelfristig. In der Zwischenzeit entstehen jedoch andere Herausforderungen, die das Service Level erneut beeinträchtigen. Die Sicherstellung eines exzellenten Services ist jedenfalls eine anspruchsvolle Managementaufgabe mit strengen Kostenvorgaben. Daher sind jegliche Call Center Projekte aus einer internen Sicht getrieben, die wenig Raum für innovative Lösungszugänge lässt.
Die Gründer von virtualQ hatten keine Kosten- und Performance-Optimierungen vor Augen, als sie das Problem der Warteschlange digital zu lösen versuchten. Daher ist wohl das entwickelte Produkt, so einfach wie effizient. Anrufer können sich per SMS, Whatsapp oder Push-Notification in der App benachrichtigen lassen, wann Sie das Service-Center ohne weitere Wartezeit kontaktieren können. Rufen sie im angegebenen Zeitfenster an, wird ihr Anruf durch die Agenten bevorzugt angenommen.
Keine Wartezeiten mehr!
Die Einführung von virtualQ bedeutet eine erhebliche Reduktion von Wartezeiten im Call Center. Das Anrufvolumen wird dabei nicht verringert, sondern gleichmäßiger verteilt. Dadurch wird unter anderem auch eine Entlastung und bessere Einsatzplanbarkeit der Agenten erreicht.
virtualQ beweist einmal mehr, dass vor allem komplexe Probleme letztlich immer einfach gelöst werden. Ärgerliche Warteschleifen gehören mit virtualQ der Vergangenheit an.
ORIGINAL INTERVIEW LESEN
(erschienen in SQUT 03/2015)
