Customer Service-Profis der Energieversorger kennen es: Hohe Anrufaufkommen, die aufgrund neuer Regelungen oder beispielsweise bei der Stichtagsabrechnung zusätzlich in die Höhe schnellen. Diese Dauerbelastung im Kundenservice muss jedoch nicht sein. Mit smarten Automatisierungen durch intelligente Rückrufe lässt sich einiges abfedern, erklärt Kevin Weiß von den Lechwerken aus eigener Erfahrung. Seine Tipps zum Umgang mit der KI erklärt er hier im Webinar.
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Mehr InformationenDer Energieversorger aus Bayrisch-Schwaben erlebte bis Ende 2023 eine deutliche Überlastung der Kundenservice-Mitarbeitenden. Hohe Anrufvolumen waren die Norm, die Wartezeit am Telefon unangenehm für Anrufende. Man entschied sich dafür, die KI-basierten Rückrufe von virtualQ als mögliche Lösung zu testen.
Die Mission: Der Dauerbelastung im Kundenservice Herr werden
Die Umsetzung des Projekts erfolgte schnell. Bereits 3 Wochen nach Vertragsunterzeichnung startete virtualQ zum 1. Januar 2024 und konnte pünktlich zur Stichtagsabrechnung die Erreichbarkeit gewährleisten. Die Akzeptanz seitens der Anrufenden war erwartungsgemäß hoch. 89% der durch virtualQ vermittelten Rückrufe konnten erfolgreich gelöst werden und gleichzeitig Wartezeit reduzieren.
Learnings und Tipps im Umgang mit intelligenten Rückrufen
Im täglichen Einsatz sammelte das Contact Center der Lechwerke Erfahrungswerte, die sich erst im Nachhinein herausstellten. Zum einen entschied man sich dafür, keine Rückrufe in bestimmte Zeiten am Montagmorgen zu legen. Anrufende konnten in diesen Zeiträumen zwar das Rückrufangebot wählen, der Rückruf wurde aber erst außerhalb dieser Stunden angesetzt. Dies führte zu einem noch effizienteren Arbeitspensum der Mitarbeitenden.
Zum Anderen machte es im Fall der Lechwerke Sinn, den entsprechenden Agenten kurz vor dem geplanten Rückruf zu blocken, sodass dieser für den Rückruf sicher verfügbar ist. Andernfalls hätten Kunden entgegen des Versprechens wiederum eine Wartezeit in Kauf nehmen müssen.
Zusätzlich erkannten die Lechwerke, dass Rückrufangebote häufiger angenommen werden, wenn der angebotene Rückrufzeitpunkt in naher Zukunft (also nur Minuten bzw. Stunden) liegt. Dementsprechend justierte man den Algorithmus im Dashboard nach.
Vermeintliche Kritik am Service
Kurz nach dem Einsatz der Software gab es eine Überraschung. So stellten die Lechwerke zunächst fest, dass der NPS unüblich stark in den Keller rutschte. Aus Erfahrungswerten von virtualQ war dies äußerst ungewöhnlich, da normalerweise das Gegenteil der Fall ist. Dies hatte eine besondere Analyse der Situation zur Folge. Der Fehler war schnell gefunden: Die Befragung zum NPS erfolgte nämlich direkt nach dem Vereinbaren eines Rückrufs – nicht aber nach dem später erfolgten Rückruf, der das Anliegen erst klärt. Auf die Frage, inwieweit das Anliegen gelöst werden konnte, war die Antwort der Anrufenden entsprechend berechtigt kritisch. Als man die NPS-Frage stattdessen nach dem erfolgten Rückruf mit dem Servicemitarbeitenden stellte, schnellte der Wert schnell wieder in die Höhe und konnte sich mehr als erholen.
Zusammenarbeit mit Dienstleistern
Die Lechwerke engagieren neben dem hauseigenen Contact Center ebenfalls externe Dienstleister, wie in der Branche durchaus üblich. Durch virtualQ konnte hier zum Teil der Überlauf gemindert werden, was für die Effizienz der Lösung spricht.
