“Bot? Ja klar, aber bitte nicht zu menschlich!” – Der feine Grat zwischen Akzeptanz und Ärgernis beim Chatbot- & Voicebot-Einsatz
KI-basierte Chatbots sind im zeitgemäßen Kundenservice nicht mehr wegzudenken. Dennoch schrecken weiterhin viele Endnutzer vor deren Benutzung zurück, da der Umgang mit der KI noch befremdlich ist. Einige Unternehmen setzen aufgrund dessen darauf, die eigenen Chatbots und Voicebots möglichst menschlich klingen zu lassen. Eine gute Strategie? Nach jüngst vorgestellten Erkenntnissen im Manager Magazin wohl eher nicht: In “Chatbots im Kundenservice: “Nicht als Mitarbeiter tarnen“ wird eine deutliche Warnung ausgesprochen.
Zwischen Technik-Hürde und falscher Erwartungshaltung
Chatbots gelten zurecht als effiziente Lösung für häufig gestellte Fragen im Kundenservice. Je menschlicher dabei der Chatbot ist, desto hürdenloser ist der Gesprächseinstieg. So weit, so gut. Allerdings fällt vielen Verbrauchern früher oder später auf, dass sie sich mit einem Chatbot unterhalten, z.B. durch sich wiederholende Textpassagen oder Unverständnis bei komplexen Anliegen. Laut Bericht reagieren Konsumenten enttäuschter und verärgerter auf ungelöste Anliegen, je menschlicher der Chatbot zuvor eingestellt war.
Im Umkehrschluss wurden eher maschinell anmutenden Chatbots mehr verziehen.
Der Kundenservice steht also vor einem kleinen Dilemma: Soll die Hürde zur effizienten Interaktion mit dem Chatbot niedrig sein, oder das Ärgernis bei technischen Unzulänglichkeiten möglichst gering ausfallen?
Die Antwort liegt, wie so oft, irgendwo in der Mitte. Weder der volle Fokus auf ein menschliches Auftreten, noch eine komplett maschinelle Erscheinung des Chatbots sind ideal.
Einstieg einfach halten, Erwartungshaltung realistisch setzen
Auf den einfachen Einstieg zum Voicebot zu verzichten ist keine gute Lösung, denn dies würde Effizienz-Einbußen bedeuten. Besser: Den Voicebot zu Anfang möglichst menschlich klingen lassen, aber z.B. in der zweiten Antwort darauf hinweisen, dass es sich hierbei um einen Voicebot handelt. Dadurch ist der Einstieg schon getan, ohne die Erwartungshaltung unnötig hoch zu schüren.
Die menschliche Komponente bewahren – nur anders!
Die menschliche Komponente ist natürlich dennoch nicht wegzudenken. Ein Prozentsatz an Kund:innen wird sich rein statistisch niemals auf Chatbots einlassen, egal wie maschinell oder menschlich sie erscheinen. Diese Gruppe sollte zukünftig nicht ausgeschlossen werden, da sie weiterhin wichtige Einnahmen bringt.
Zudem kommen insbesondere bei komplexen Anfragen auch sehr gut trainierte Chatbots an ihre Grenzen, in denen qualitativ nur ein Mensch Abhilfe leisten kann. Um Kund:innen nicht allein zu lassen, empfiehlt sich eine Anbindung an die Telefonie: Mit virtualQ können Sie Ihren Kund:innen bei Chatbot-Sackgassen einen Sofort-Rückruf mit Zeitansage oder einen Rückruf-Termin anbieten. So wird allen geholfen, bevor Frust überhaupt aufkommen kann.
