4. NPS (Net Promoter Score)

Formel: NPS= Promotoren (in % aller Befragten) – Detraktoren (in % aller Befragten) = NPS 

Als eine der wichtigsten KPIs im Kundenservice misst der NPS den Anteil der Kund:innen, der das Unternehmen oder den Service an andere weiterempfehlen würden. Ein hoher NPS weist auf zufriedene, begeisterte Kund:innen hin. Ist der NPS hingegen niedrig, deutet dies auf Probleme im Kundenservice hin, die behoben werden müssen, um Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu verbessern. 

Benchmark: >0 ist gut, >20 großartig, >50 außerordentlich

5. Service Level 

Formel: Anzahl der Anrufe, die innerhalb der vereinbarten Zeit von einem Agent angenommen wurden / Gesamtzahl der Anrufe*100 = Service Level

Der Service Level gibt an, wie viele Anfragen ein Unternehmen innerhalb eines definierten Zeitraumes beantworten kann. Ein hoher Wert deutet auf einen effizient arbeitenden und gut geschulten Kundenservice hin, das Gegenteil ist der Fall bei einem niedrigen Wert. 

6. Eskalierende Anfragen (Call Escalation Rate / CER)

Formel: Anzahl der Anfragen, die an den nächsthöheren Manager gegeben werden / Anzahl der Anfragen *100 = CER in %

Der Anteil an eskalierenden Anfragen gibt an, welcher Prozentsatz der Kundenanfragen von Service-Agents an den nächsthöheren Manager abgegeben werden, um das Anliegen zu klären. Je höher der Prozentsatz, desto mehr deutet dies auf nicht ausreichend geschulte Agents bzw. schwerwiegende Probleme hin.

Benchmark: 10%, branchenabhängig

7. Customer Effort Score

Formel: Summe der Noten / Anzahl der Antworten = CES

Der Customer Effort Score (CES) ist eine Metrik für die Kundeninteraktion, die die Benutzerfreundlichkeit bei der Nutzung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung, bei der Lösung von Supportproblemen oder beim Auffinden benötigter Informationen misst. Kunden bewerten ihren Aufwand auf einer Skala von 1 bis 7 durch eine CES-Umfrage.

Positive Kundenerfahrungen und die Einfachheit des Erlebnisses fördern die Kundentreue. Ein CES-Programm zur Reduzierung des Kundenaufwands steigert den Kundenwert und fördert positive Mundpropaganda.

8. Auslastung

Formel: Anzahl der mit der Bearbeitung von Anrufen verbrachten Stunden / Anzahl der Arbeitsstunden = Auslastung

Die Auslastung gibt an, wie effizient Ihre Agents eingesetzt werden, ohne dass die Servicequalität leidet. Eine hohe Auslastung deutet auf hohe Wartezeiten Ihrer Kund:innen hin, große Schwankungen bedeuten zudem eine hohe Stressbelastung für Ihre Mitarbeitenden. Beides lässt sich mit intelligenten Rückrufen von virtualQ automatisiert kontrollieren.

Benchmark: Möglichst hoch, jedoch immer mit Rücksicht auf die angestrebte hohe Servicequalität.

9. Cost per Contact

Formel: Summe aller operativen Kosten des Callcenters / Anzahl aller Kontakte = CPC

Der Cost per Contact erfasst die Kosten, die ein Unternehmen für jeden Kundenkontakt beim Kundenservice hat. Je niedriger der Wert, desto effizienter arbeitet das Unternehmen und desto kosteneffektiver kann das Service Center Anfragen lösen.

Benchmark: Sehr abhängig von der Branche und dem Produkt

10. Lost Call Rate

Formel: ((Anzahl der eingegangenen Anrufe – Anzahl der angenommenen Anrufe)/ Anzahl der eingegangenen Anrufe) * 100 = Lost Call Rate in %

Die Anzahl an Lost Calls gibt die Anrufe wieder, die nicht vom Kundenservice angenommen werden konnten. Eine hohe Anzahl deutet auf ineffizientes Peak-Management hin. Lost Calls bedeuten meist auch verlorenen Umsatz bzw. höheren Kunden-Churn, sodass diese KPI im Auge behalten werden muss.

11. Erreichbarkeit

Formel: Zahl der angenommenen Anrufe / Gesamtzahl der Anrufe = Erreichbarkeit in %

Die Erreichbarkeit gibt den Prozentsatz an Anrufen an, die vom Serviceteam angenommen werden. Eine hohe Erreichbarkeit bei guter Auslastung der Agents deutet auf einen guten Service hin, eine niedrige Erreichbarkeit wiederum auf hohe Belastung der Agents und möglicherweise lange Wartezeiten der Anrufenden.

12. First Call Resolution Rate

Formel: (Anzahl der Anliegen, die beim Erstkontakt gelöst werden/ Summe aller Anliegen) x 100%= FCR

Die First Call Resolution Rate spiegelt die Effektivität im Kundenservice wider und ist daher ein wichtiger KPI. Sie gibt an, wie oft ein Anliegen bereits beim ersten Kontakt mit dem Kundenservice gelöst werden kann. Ist der Wert hoch, deutet dies auf ein gut geschultes und effizient arbeitendes Team hin, was sich positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirken kann.

Benchmark: 70-75% global, abhängig von der Branche und Kundenanzahl.

13. AWT (Average Waiting time) – für Callcenter

Formel: (Gesamte Wartezeit aller Anrufenden in der Warteschlange/ Gesamtzahl aller angenommenen Anrufe)= AWT

Die Average Waiting Time misst die durchschnittliche Zeit, die Kund:innen in der Warteschlange verbringen, bevor sie eine Antwort auf ihre Anfrage erhalten. Je niedriger der Wert, desto effektiver arbeitet der Kundenservice. Höhere Werte weisen auf ineffiziente Abläufe hin. 

Benchmark / Ziel: <2 Minuten

14. Customer Churn Rate

Formel: (Anzahl der verlorenen Kund:innen / Gesamtzahl der Kund:innen) x 100 = Kundenabwanderung in Prozent

Diese KPI misst den Prozentsatz der Kund:innen, die das Unternehmen verlassen. Eine hohe Kundenabwanderungsrate kann auf Unzufriedenheit oder Probleme mit dem Kundenservice hinweisen.

Benchmark: Sehr Produkt- und Branchenabhängig, je niedriger, desto besser

15. Average Speed of Answer

Formel: Gesamte Wartezeit aller angenommenen Anrufe / Gesamte Anzahl aller angenommenen Anrufe = ASA

Die ASA misst, wie lange Anrufende im Schnitt am Telefon warten müssen. Eine hohe Asa deutet auf Überlastung im Callcenter und unzufriedene Kund:innen hin. 

Benchmark: Abhängig nach Branche, ideal etwa unter 30 Sekunden

16. Auftragsdurchlaufzeit (Order Cycle Time)

Formel: Order Cycle Time = (Lieferdatum – Bestelldatum) / Gesamtanzahl der gelieferten Aufträge

Die Auftragsdurchlaufzeit ist der Zeitraum für die Auftragsabwicklung vom Eingang des Serviceauftrags bis zur Durchführung. Effiziente Auftragsdurchlaufzeiten bedeuten, dass Ihr Kundenservice jede Anfrage schnell und reibungslos bearbeitet, was die Kundenzufriedenheit steigern kann. 

Benchmark: Branchenabhängig, je kürzer, desto besser.

Mitarbeiterfokussierte KPIs im Contact Center

Mit dem Fachkräftemangel im Hintergrund wird ebenfalls die Mitarbeiterfluktuation und – zufriedenheit immer wichtiger. Daher finden Sie hier KPIs im Kundenservice, die Aufschlüsse über die Mitarbeiterloyalität liefern.

17. Turnover Rate

Formel: (Anzahl der Mitarbeiterabgänge / Mitarbeiterzahl)*100 = Turnover Rate

Die Turnover Rate misst die Anzahl der Mitarbeitenden, die in einem bestimmten Zeitraum das Unternehmen oder Team verlassen. Ein hoher Wert deutet auf unzufriedene Mitarbeitende hin, wofür es viele mögliche Gründe gibt. Ein niedriger Wert deutet auf eine höhere Mitarbeiterzufriedenheit hin, was dem Team oder Unternehmen Stabilität bringt und Kosten spart.

Benchmark: 10%, allerdings saison- und branchenbedingt

18. ESI (Employee Satisfaction Index)/ MSAT (Mitarbeiterzufriedenheit)

Formel: (Anzahl guter + sehr guter Bewertungen)/ Gesamtzahl der befragten Mitarbeitenden = ESI

Der ESI misst die Zufriedenheit der Mitarbeitenden mit ihrem Job, ihren Aufgaben und dem Unternehmen. Je höher der ESI, desto glücklicher sind Mitarbeitende mit ihrer Arbeit, was sich positiv auf die Produktivität und die Mitarbeiterbindung auswirkt.

Gerne wird auch der Teamwert zum Unternehmenswert verglichen, bzw. zwischen einzelnen Teams. Wenn man den Wert über Zeiträume vergleicht, sieht man die Anstrengungen der Teams und Unternehmen, die Mitarbeiterzufriedenheit zu steigern.