Ulf Kühnapfel, Co-Founder von virtualQ, philosophiert mit Anton Schenk, Chief Digital Officer Capita Europe und Geschäftsführer Capita Energie Service GmbH, über die Zukunft des Kundenservice, Voice Bots und mehr!
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Mehr Informationen5 Fragen an Anton Schenk, CHIEF DIGITAL OFFICER CAPITA EUROPE:
Was ist denn aus deiner Sicht das Thema 2022, mit dem sich jemand, der aus dem Kundenservice ist, auseinandersetzen soll?
Ich denke, das top-Thema für mich persönlich Digitalisierung im Behördengang. Ich hoffe, bis Weihnachten hat die Bundesregierung einen gewissen Bestand und nimmt sich des Themas an. Insgesamt glaube ich, 2022 ist im Zeichen der Digitalisierung auch im Kundenservice zu verstehen.
Was hat sich denn für dich während dieser Zeit der Pandemie, oder auch jetzt, wo wir ein bisschen rauskommen, verändert?
Vieles hat einen anderen Rhythmus eingeschlagen. Wir mussten uns natürlich einer neuen Situation stellen, die die Schließung von einem stationären Handel, die Schließung von stationären Kunden-Centern, von Shops, von anderer Infrastruktur, die natürlich auch für das Kundenerlebnis essenziell war, in der Vergangenheit . Das hat uns natürlich hohe Volumen und hohe Kontaktraten in Kontaktcentern, aber auch auf vielen digitalen Kanälen beschert. Dem waren nicht alle Unternehmen gewappnet.
Wir hatten ja das Glück, dass wir mit euch zusammen schon bereits relativ früh in unserem Joint Venture mit den Stadtwerken Krefeld am Standort Krefeld viel zu dem Thema gemacht haben. Wir waren durchaus in der Lage, mit neuen digitalen Diensten, mit der virtuellen Warteschleife, mit den Voice Bots, mit der Integration von vielen Produkten auf den Webseiten und vielen Themen im Self Service darauf zu reagieren.
Wir haben jetzt ein paar Jahre gemeinsame Erfahrung. Wo liegt denn für dich so das größte Potenzial von virtualQ, für Capita oder auch für eure Endkunden?
Wir haben ja recht klein angefangen mit einigen kleineren Projekten, sind aber in der Zwischenzeit auch in unseren großen Accounts mit über 1000 Agents, die zwei Millionen Kundenkontakte handhaben, mit virtualQ an vielen Stellen im Einsatz. Weil wir natürlich sehen, dass das eine sehr, sehr gute Lösung ist.
Natürlich auch meine IT-Mannschaft überzeugt werden und es ist kein einfaches Unterfangen. Nach anfänglichen Überzeugungsschwierigkeiten lief es dann ja sehr reibungslos. Wir haben virtualQ ja an vielen unserer Omnichannel-Plattformen integriert. Sei es Altitude, sei es Genesis, sei es Enghouse- Produktpalette.
Wo geht denn für dich die Reise im Kundenservice hin?
Also wir verfolgen natürlich viele Themen, aber zwei möchte ich an der Stelle herausgreifen. Das eine ist das Thema datengetriebene Geschäftsmodelle. Ich bin der festen Überzeugung, dass wir noch zu wenig aus all den Daten machen, die wir über den Kunden haben. Wir lassen da einen echten Datenschatz liegen.
Und andererseits verfolgen wir das Thema der Hybriden Work Force. Ich bin der festen Überzeugung, dass wir viele Tätigkeiten, viele Prozesse, viele Kundenservice-Anliegen automatisieren können mit den Voice Bots, mit Chatbots, mit Micro Bots im Hintergrund, mit systemübergreifenden Ansätzen zum Self Service.
Zum Abschluss: Was ist das spannendste Kundenprojekt, was wir gemeinsam machen?
Das technologisch Interessanteste, was wir gemacht haben, war das Thema Voice Bot. Dies hat zu einer schönen Diskussion in einem unserer Think Tanks geführt, wo ihr ja zu Gast wart. Muss denn tatsächlich ein Voice Bot klingen wie ein Mensch? Und die Erkenntnis dann nach 20 Minuten Vortrag war Nicht unbedingt. Also auch wir müssen akzeptieren, dass ein Bot seine eigene Marke ist letztendlich und nicht unbedingt klingen muss wie ein Mensch.
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