Erfolgsstory –
Gothaer
Einwandfreie Erreichbarkeit und eine hohe Servicequalität – auch zu Stoßzeiten
8% höherer NPS und effizientes Peak-Management durch den Einsatz von intelligenten Rückrufen mittels vQ Phone & API Anbindung
Die Gothaer Versicherung strebt danach, ihren Kund:innen zu Stoßzeiten eine einwandfreie Erreichbarkeit und eine hohe Servicequalität zu bieten. Um dieses Ziel zu erreichen, setzt sie auf den Einsatz von virtualQ, um Spitzenbelastungen proaktiv zu managen und somit die Erreichbarkeit und Auslastung der Mitarbeitenden zu optimieren. Der Erfolg dieser Maßnahme wird durch einen Anstieg des Net Promoter Scores um 8% bestätigt.
Herausforderung
- Typische Peaks am Vormittag sowie nach der Mittagszeit
- Zusätzlich saisonale Peaks zu Urlaubsphasen oder während Grippewellen mit Schwankungen des Anrufaufkommens von teilweise über 200%
- Keine effiziente Auslastung der Agents
- Lange Wartezeiten und punktuelle Anruf-Peaks im Contact Center
Ziel
- Kundenbindung aufbauen und Kundenzufriedenheit verbessern
- Peaks aktiv managen und Wartezeit eliminieren
- Nachbearbeitungszeit der Anrufe verkürzen
- Wartezeiten anzeigen, um nicht-dringliche Anrufe in Stoßzeiten zu reduzieren
- Einbindung eines Tools muss schnell gehen und darf keinen Mehraufwand für Gothaer bedeuten
Resultat
- Allein im ersten Jahr wurden 80.000 Warte-Minuten eingespart
- NPS Score stieg um 8% nach der Implementierung und liegt seitdem auf einem Rekordhoch
- Dauer der Telefonate (AHT) um rund 5% gesunken
- Nachbereitungszeit der Agents ist reduziert
- API-Einbindung gibt verlässliche Auskunft und reduziert Lost Calls
- Weiterer Ausbau auf andere Bereiche, wie z.B. Vertrieb der Gothaer, ist geplant
Hier die gesamte Erfolgsstory von Gothaer und virtualQ herunterladen!
virtualQ soll Peaks bewältigen, ohne dass Gothaer neue Mitarbeitende einstellen muss
Die Gothaer stand vor der Herausforderung, ihren Kund:innen in Stoßzeiten schnelle Antworten auf ihre Anliegen zu bieten, was zu langen Wartezeiten und ineffizienter Agentenauslastung führte. Um diesem Problem zu begegnen, entschied sich das Unternehmen für virtualQ und dessen intelligenten Rückrufmanagement-Service, der eine bessere Planbarkeit des Anrufaufkommens ermöglicht und die Auslastung der Agents optimierte.
Zur Vermeidung von Wartezeit in der Gothaer Kundenservice App - dank virtualQ
Zusätzlich setzte die Gothaer die API von virtualQ (virtualQ Connect) ein. Dadurch können User der Gothaer App die aktuelle Wartezeit der Service-Hotline einsehen und werden so animiert, bei nicht dringenden Anliegen die Stoßzeiten zu meiden.
Potential zum Ausbauen auf anderen Abteilungen im Gothaer Kundendienst
Bereits im ersten Jahr konnte virtualQ 80.000 Warteminuten bei der Gothaer sparen. Dank dieser Ergebnisse ist die Überlegung, virtualQ auf anderen Bereichen des Unternehmens auszuweiten.
