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Der digitale Wandel im Kundenservice erfordert eine kundenorientierte Unternehmenskultur und die Fähigkeit, die Bedürfnisse der Kunden zu treffen. Jetzt informieren

Kundenbindung: Wenn Sie Kunden begeistern


Die Welt hat sich in den letzten Jahren rasant gewandelt und dieses Tempo der Veränderung setzt sich fort. War die Unternehmensgröße früher ein Geschäftsvorteil, sind heute agile Organisationen klar überlegen. Doch ob Sie ein Start-up gründen, kaufen oder eine interne Arbeitsgruppe für ein strategisches Thema nominieren, ist letztlich unwesentlich. Solange Sie den Blick nach innen kehren, geht der notwendige Kundenfokus und damit auch die notwendige Kundenbindung verloren. Lesen Sie in diesem Blog-Beitrag wie Sie die digitale Transformation im Kundenservice erfolgreich bewältigen. 

Die Herkulesaufgabe: Kundenzentrierte Unternehmenskultur

Kennen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden? Wissen Sie wie zufrieden Ihre Kund:innen mit Ihrem Leistungsangebot sind? Auch wenn Sie regelmäßig Kundenbefragungen durchführen, besteht die Gefahr, dass Sie nicht vollständig im Bilde sind, was die Erwartungen Ihrer Kund:innen betrifft. Denn wenn Sie unausgesprochenes nicht in einer Frage formulieren, gehen oft wesentliche Erkenntnisse verloren.
Hinzu kommt, dass sie nicht nur Kundenerwartungen erfüllen, sondern den Kund:innen darüber hinaus begeistern sollten. Zwar können Sie sich an einigen Haupttendenzen, was Kund:innen wichtig ist, orientieren. Aber die Umsetzung einer radikal kundenzentrierten Unternehmensorganisation, die zugleich innovativ ist, bleibt die Meisterkür. 

Zahlen & Fakten zu Kundenbindung

  • 89% der Kund:innen wechseln ihren Anbieter nach weniger als drei schlechten Service-Kontakten.
  • Nur jeder vierte unzufriedene Kunde kommuniziert dem Anbieter seine Unzufriedenheit.
  • 86% der Kund:innen sind bereit mehr zu zahlen, wenn sie sich auf einen guten Service verlassen können. 
  • 49% der Kund:innen neigen zu einem Impulskauf, nachdem sie ein positives Markenerlebnis hatten. 
  • 57% der Kund:innen empfehlen kein Unternehmen weiter, das eine altmodische Website hat. 
  • 67% der Kund:innen bevorzugen Self-Service Angebote, aber nur in Kombination mit anderen Service-Kommunikationskanälen. 

Quellen: Datensammlung mehrerer regionaler und internationaler Unternehmensberatungen – aufbereitet durch virtualQ

Customer Experience: Die Gratwanderung zwischen persönlich und digital

Die technologischen Möglichkeiten sind für viele etablierte Unternehmen eine der größten Herausforderungen. Denn historisch gewachsene IT-Strukturen lassen sich nicht so einfach durch neue digitale Tools und Services ersetzen. Eine Priorisierung der notwendigen Maßnahmen fällt außerdem schwer, da die Kundenbedürfnisse durch Generationsunterschiede teils sehr fragmentiert sind. Automatisierungspotenziale sollen maximal ausgeschöpft werden, jeder Kundenkontakt aber zugleich so persönlich wie möglich gestaltet werden.

Während traditionelle Unternehmen noch an der Umsetzung ihrer Omnichannel-Strategie arbeiten, gehen die Vorreiter ihrer Branche einen Schritt weiter: Sie implementieren innovative Kommunikationslösungen wie Chatbots basierend auf Künstlicher Intelligenz und nutzen Sprachautomatisierung für die Modernisierung ihrer Call Centers. Ob diese Maßnahmen tatsächlich zur Steigerung der Kundenbindung führen, lässt sich jedoch erst rückwirkend beurteilen. 

Ihr Technologiepartner für ein modernes Contact Center

Durch die Zusammenarbeit mit einem passenden Technologiepartner profitieren Sie von dessen Praxiserfahrungen in anderen Digitalisierungsprojekten. Wir bei virtualQ begleiten seit 2015 Großkonzerne im deutschsprachigen Raum bei der Modernisierung ihrer Service Center und begleiten auch Sie gerne bei den nächsten Schritten Ihrer digitalen Transformation.
Mit dem virtuellen Warteschleifenmanagement zur Reduktion von Wartezeiten in der Service Hotline und unseren Sprachassistenten zur automatischen Vorklassifizierung von Anrufen haben wir zwei zentrale Herausforderungen von Callcentern aufgegriffen. Weitere Features unserer Software wie automatische Terminvereinbarungen und die Vereinfachung von Self Service Angeboten ermöglichen eine individuelle Anreicherung ihrer Omni-Channel Landschaft. 

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