Viele Unternehmen haben bereits die Kundenzufriedenheit als elementaren Wettbewerbsvorteil erkannt. Es wird davon ausgegangen, dass die Customer Experience langfristig Unterscheidungsmerkmale wie Preis oder Produkt an Bedeutung überholen wird. Der Einfluss von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung auf den Unternehmenserfolg ist somit enorm. Lesen Sie in diesem Beitrag, was geeignete Maßnahmen sind, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und wie Sie eine gute Kundenbindung sicherstellen.
1. WIE KANN ICH KUNDENZUFRIEDENHEIT MESSEN?
Es gibt mehrere Kennzahlen, die vor allem in Kombination ein guter Indikator für die Kundenzufriedenheit sind. Die folgenden Kennzahlen stellen effiziente Steuerungsgrößen für die Kundenbindung dar:
BESCHWERDEWEG-QUOTE
Mit dieser Kennzahl können Sie prüfen, ob Ihre Kunden die zur Verfügung stehenden Beschwerdewege Ihres Unternehmens kennen und ihnen beispielsweise Ihre Service-Hotline bekannt ist.
Anzahl der Beschwerden über bestimmten Kanal (z.B. Call-Center) x 100
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Anzahl aller Beschwerden
Die Beschwerdeweg-Quote legt offen, welche Beschwerdewege vorrangig von unzufriedenen Kunden genutzt werden. Sie sollten die präferierten Beschwerdewege näher betrachten und analysieren, ob es Sinn macht, sie weiter auszubauen oder zu optimieren. Zudem lohnt es sich abzuwägen, ob eventuell andere Kommunikationsmöglichkeiten eingestellt werden können, da Ihre Kunden sie nicht nutzen.
ARTIKULATIONS-QUOTE
Eine besonders wichtige Kennzahl, die versucht zu beschreiben, wie viele unzufriedene Kunden tatsächlich ihren Unmut kundtun.
Anzahl sich beschwerender Kunden x 100
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Anzahl aller unzufriedenen Kunden (hochgerechnet aus Einzelbefragung)
Die Artikulations-Quote soll vermeiden, dass eine niedrige Beschwerdequote sofort mit hoher Kundenzufriedenheit gleichgesetzt wird. Sie berücksichtigt die Möglichkeit, dass sich Ihre Kunden nicht beschweren, obwohl sie nicht zufrieden sind.
Leider ist es nach wie vor schwer, Einzelbefragungen der Kunden adäquat durchzuführen. Dies ist meist nur über Outbound-Anrufe möglich. Damit die Befragung empirisch wertvoll bleibt, ist es wichtig, eine Zufallsstichprobe der Kunden zu wählen.
BESCHWERDE-QUOTE
Die Quote setzt beschwerende Kunden ins Verhältnis zu der Gesamtheit Ihrer Kunden. Bei einer hohen Artikulationsquote lässt sich mit der Beschwerdequote sehr gut abschätzen, wie zufrieden Ihre Kunden sind.
Anzahl sich beschwerender Kunden x 100
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Anzahl aller Kunden
Es gibt weitere Kennzahlen, die darstellen, wie sich die Kundenzufriedenheit entwickelt. Mit der Abwanderungsquote können Sie beispielsweise sehr gut beobachten, wie viele Kunden in einem bestimmten Zeitintervall zu einem anderen Anbieter wechseln. Mit dem Ziel der Kundenbindung vor Augen, sollte die Abwanderungsquote stets im Blick behalten werden.
Eine effiziente Möglichkeit, um die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit dem Telefonkontakt zu messen, ist eine Einschätzung seitens des Agenten am Ende des Gesprächs. Bei dieser Form der Kundenzufriedenheits-Messung wählt der Agent zwischen drei Faktoren:
- Kunde war zufrieden.
- Kunde war neutral.
- Kunde war unzufrieden.
Wenn der Kunde den Kontakt lobt, dann wählt der Agent 1. Wenn er nichts über den Service sagt, wählt der Agent 2. Wenn der Kunde sich negativ äußert, muss der Agent 3. wählen. Bei einer ehrlicher Beantwortung durch den Agenten erhält man relativ schnell ein gutes Abbild, wie zufrieden die Anrufer sind. Die dadurch gewonnenen Daten sind jedoch mit Vorsicht zu betrachten. Zuverlässigere Aussagen liefert direktes Kunden-Feedback, das der Kunde bei neuen Technologien wie den virtualQ®-Produkten schnell und bequem nach dem Kundengespräch selbst geben kann.
2. WAS STÖRT KUNDEN AM TELEFONKONTAKT?
Der Microsoft State of Multichannel Customer Service Report erörtert, was Kunden beim Unternehmenskontakt am meisten stört. Es werden Faktoren genannt, die Kundenzufriedenheit negativ beeinflussen und der Kundenbindung im Weg stehen.
Insgesamt werden sechs Gründe angegeben:
- Zwischen Agenten weitergeleitet zu werden
- Mehrfachkontakt bei gleichem Problem
- IVR Automatisierung und nicht mit einem realen Agenten sprechen zu können
- Fehlende Möglichkeiten zur Selbsthilfe
- Unhöfliche Service-Agenten
- Die Warteschleife
Hinsichtlich der Warteschleife liefert die teletalk Service-Studie weitere Zahlen zur Kundenerwartung, die aufhorchen lassen:
- Lediglich 15% der Kunden erwarten, dass der Anruf im Kundenservice innerhalb von 20 Sekunden angenommen wird.
- Aber nur 30% der Anrufer sind bereit, mehr als 60 Sekunden auf eine Antwort am anderen Ende der Leitung zu warten.
- Bei 2 Minuten Warteschleife am Servicetelefon warten nur noch 5% der Anrufer – die restlichen 95% der (potenziellen) Kunden gehen verloren.
3. WIE STEIGERE ICH DIE KUNDENBINDUNG UND WIE KANN ICH MEINEN KUNDENSERVICE VERBESSERN?
Für das Problem der Warteschleife am Service-Telefon gibt es eine innovative und einfache Lösung. virtualQ® hat die negativen Auswirkungen der Warteschleife auf Kundenzufriedenheit und Kundenbindung frühzeitig erkannt und liefert smarte Softwarelösungen, die dem Kundenzufriedenheitskiller den Garaus machen . Ob Web-, Mobile– oder Voice-Applikation, in dem virtualQ®-Produktangebot findet sich für jedes Contact-Center die richtige Lösung, um Kunden glücklich zu machen. Dabei sind die Lösungen nicht nur effektiv, sondern auch effizient. Die Lösungen amortisieren sich oft innerhalb von einem Jahr und sind einfach in die bestehenden Systeme zu integrieren.
Erfüllen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden und nutzen Sie die technischen Möglichkeiten, die Kundenzufriedenheit am Telefon spürbar zu steigern. Dann gelingt Kundenbindung spielend!
