Suche
Close this search box.

Die Top 5 Effekte auf Ihren Kundenservice & 14 typische Anwendungsfälle.

Rückruf- und Terminlösungen für jeden Kanal.

Passende Lösungen für Ihre Branche. 

Über uns – Partner, unser Team & offene Stellen.

Insights – Branchenwissen, Erfolgsgeschichten,  Pressestimmen & mehr.

Blog

Welt.de schreibt einen Artikel über virtualQ und wie wir das Warten abschaffen können.

Diese Idee soll die Warteschleife abschaffen

Wer seinen Versicherer oder Internetanbieter anruft, muss oft lange ausharren, bis er zu einem Mitarbeiter durchgestellt wird. Das Unternehmen VirtualQ will dem ein Ende machen. Anrufer haben dabei mehrere Möglichkeiten.

Ob Internetanbieter, Energieversorger oder Versicherer – irgendwann muss man mit jedem von ihnen etwas regeln, und sei es nur die Vertragskündigung. Doch hat man sich endlich zu dem lästigen Anruf überwunden und die Nummer gewählt, passiert oft erst einmal eines: Man wartet. „Bitte haben Sie noch einen Moment Geduld“, sagt die säuselnde Stimme am anderen Ende der Leitung. „Sie werden mit dem nächsten freien Mitarbeiter verbunden.“ Die darauffolgenden Minuten kann der Anrufer dann monotonem Jazzgedudel lauschen.

Geduldig sind die Deutschen dabei nicht, zeigt eine Studie im Auftrag der Telekom. Nach 60 Sekunden Wartezeit legen 21 Prozent der Anrufer auf. Nach zwei Minuten sind es schon 40 Prozent. Außerdem ist mehr als die Hälfte der Befragten nach dieser Zeitspanne verärgert. 

Diesem für alle Seiten frustrierenden Prozess will das Unternehmen VirtualQ ein Ende machen. Q steht für das englische Wort „queue“ – also Schlange – und die will das Team reduzieren. Bei den „Gründerszene“-Awards, einer Auszeichnung für Digitalunternehmen mit besonders starkem Wachstum, gab es dafür jüngst den Sonderpreis in der Kategorie Technologie. 

„Wenn ein Kunde bei einer Service-Hotline anruft, erkennt das System aufgrund von Daten, wie lang die Wartezeit aktuell ist“, erklärt Jens Kühnapfel, einer der drei Gründer von VirtualQ, die Funktionsweise. „Dann sagen wir: Es sind sieben Minuten Wartezeit. Wollen Sie in der Warteschleife bleiben, oder sollen wir Sie informieren, wenn Sie an der Reihe sind?“

Kunden werden zurückgerufen

Entscheidet sich der Anrufer für letzteres, kann er danach einfach auflegen – und die nächsten sieben Minuten lang das Frühstück fortsetzen, sich auf den Weg zur Arbeit machen oder andere Dinge erledigen. Sobald bei der Hotline wieder jemand verfügbar ist, bekommt er eine Benachrichtigung: entweder einen direkten Rückruf, eine SMS oder eine Push-Meldung in der App des jeweiligen Anbieters. Nimmt er den Anruf an oder klickt auf die Nachricht, wird er sofort zum nun freien Mitarbeiter durchgestellt. Mehr als 10.000 Kunden werden so mittlerweile jeden Tag vor der Warteschleife bewahrt, sagt Kühnapfel.

Die direkten Kunden von VirtualQ sind allerdings nicht die Verbraucher, sondern rund 70 Unternehmen mit Service-Hotline, die ihre Callcenter auf diese Weise umrüsten lassen. Kühnapfel weiß, warum die sich für sein System entscheiden: „Die einzelnen Versicherer, Stromversorger und Banken sind von ihren Leistungen her so austauschbar geworden. Ist man mit dem einen nicht zufrieden, wechselt man mit einem Klick zum nächsten“, sagt er. „Das einzige, worüber sich ein Unternehmen noch differenzieren kann, sind Service und Kundenkontakt.“ Die Warteschleifen-Lösung ist dabei eine Möglichkeit, bei den Kunden Pluspunkte zu sammeln.

Ein Unternehmen, dass das mit dem VirtualQ-Angebot erreichen will, ist die Gothaer Krankenversicherung. Deren Leiter im Bereich Kunden- und Vermittlerservice, Emanuel Bächli, führte das System im vergangenen Jahr ein. Für Extremsituationen, wie er es nennt, in denen Anrufer – bis zu Zweitausend sind es pro Tag – mehr als zwei Minuten warten müssen. „Seitdem sind unsere Kunden deutlich zufriedener“, sagt Bächli. In den vergangenen zwölf Monaten habe der Versicherer 80.000 Warteminuten einsparen können. Die Zufriedenheit der Klienten, die am Ende eines Telefonats abgefragt wird, stieg um fast acht Prozent. Das mache die Gespräche auch für die Hotline-Mitarbeiter einfacher.

Zwar gebe es technisch auch andere Möglichkeiten, um Wartezeiten zu verkürzen. „Bei VirtualQ hat uns aber die Orientierung am Endkunden überzeugt“, sagt Bächli. Im Fokus stünden nicht interne Prozesse, sondern die beste Lösung für Verbraucher. 

In Zukunft will Bächli deshalb weitere Angebote von VirtualQ nutzen. Hoch im Kurs steht die Sprachautomatisierungssoftware des Unternehmens. Ruft ein Kunde außerhalb der Öffnungszeiten an, hilft ihm eine Computerstimme weiter – und vereinbart einen Termin für den nächsten Tag oder gibt Auskunft, wann eine gute Zeit für einen erneuten Versuch ist. Bei Stadtwerken beispielsweise lassen sich auch die Zählerstände auf diese Weise durchgeben.

Die „Gründerszene“-Awards

Die „Gründerszene“-Awards zeichnen jedes Jahr die 50 wachstumsstärksten deutschen Digitalunternehmen aus. Grundlage ist ein Score, der die durchschnittliche jährliche Wachstumsrate (CAGR) der letzten drei Geschäftsjahre und das Alter des Unternehmens berücksichtigt. Zudem zeichnet „Gründerszene“ (gehört wie WELT zur Axel Springer SE) wichtige Branchensieger aus und verleiht Sonderpreise.

Originalquelle: Diese Idee soll die Warteschleife abschaffen

Besuchen Sie uns online

Newsletter

FÜR DEN NEWSLETTER ANMELDEN

Entdecken Sie aktuelle Trends und spannende News rund um virtualQ und die Kundenservice Branche in unserem Newsletter. Bleiben Sie up-to-date und verpassen Sie keine wichtigen Neuigkeiten mehr!

Entdecken Sie, wer wir sind, was uns antreibt und wie wir die Branche revolutionieren. Treffen Sie das Team hinter unserem Erfolg und lernen Sie unsere Leidenschaft für Innovation kennen.

Sie sehen gerade einen Platzhalterinhalt von Vimeo. Um auf den eigentlichen Inhalt zuzugreifen, klicken Sie auf die Schaltfläche unten. Bitte beachten Sie, dass dabei Daten an Drittanbieter weitergegeben werden.

Mehr Informationen

Erfolgsgeschichten

Spannende Erfolgsgeschichten unserer Kunden

Lesen Sie hier viele interessante Erfolgsgeschichten unserer Kunden und wie virtualQ im Kundenservice angewendet wurde um zu unterstützen.

Weitere interessante Artikel

im Video: Wie intelligente, SGB-konforme Rückrufe den ROI für Versicherungs- und Gesundheitsunternehmen steigern. Entdecken Sie Erfolgsgeschichten aus der Branche.
Erfahren Sie mehr über Strategien zur Bewältigung von Spitzenzeiten und die Zusammenarbeit mit externen Callcentern im Video.
Wie reguliert der EU AI Act den Einsatz von KI im Contact Center? Welche Auswirkungen hat das auf die Software
Unser Head of Product Dietmar Zipfel spricht im Webinar über Funktionen, die schnell übersehen werden & doch, so wichtig sind!
virtualQ im Digital Insurance Podcast: Im Gespräch zwischen Jonas Piela und Ulf Kühnapfel wird die Zukunft und die Möglichkeiten des
Gesicherte Erreichbarkeit trotz Anrufansturm während der Stichtagsabrechnung. Die LEW Verteilnetz GmbH gibt Einblicke.

Ihre Nachricht an virtualQ

Wie können wir helfen?

Wir bieten Ihnen den direkten Kontakt zu virtualQ. Direkte Ansprechpartner für Ihr Anliegen finden Sie hier.

Persönliche Demo vereinbaren

Eine Demo sagt mehr als 1.000 Worte. Machen Sie direkt mit wenigen Klicks einen Termin mit uns aus. Wir zeigen Ihnen persönlich die Power der virtualQ KI-Algorithmen und Ihre Möglichkeiten.

Inspiration finden

Zahlreiche Erfolgsstorys, Interviews, Videos, Whitepaper, E-Books, Webinare sowie News und Blogartikel warten auf Sie. Entdecken Sie die vielen Möglichkeiten, wie Sie Ihren Kundenservice und Vertrieb einzigartig gestalten können. 

Partner werden

Lassen Sie uns gemeinsam wachsen. Sie sind ACD-Software Anbieter, Workforce-Management Hersteller, BPO, Contact Center Dienstleister oder eine Beratung? Jetzt hier Partner werden!

Suche
Close this search box.

virtualQ Newsletter
abonnieren

Sie haben fragen? Ich helfe ihnen gerne weiter.

Ihr Kontakt ins Recruiting


virtuaQ – ist die eine Datengeriebene und smarte KI die automatisierende Rückruf-Lösung für Unternehmen & Organisationen anbietet. Die Ihre Sales- oder Service- Verbindungen zu Ihren Kunden glättet. Dadurch können Sie relevante Business-Effekte erzielen:

Efficiency Booster

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit.

Lead Engine

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit.

Loyalty Driver

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit.

Peak Helper

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit.

Alle Lösungen

Anwendungsfälle

Peak Management

Curn Reduction

Cost Reduction

Effizienzsteigerung

Dauerbelastung / zuviele Anrufe

Mitarbeiterzufriedenheitssteigerung

Zur Übersicht