Als erfolgreicher Sales-Verantwortlicher wissen Sie genau was Ihre Vertriebsmannschaft braucht, um Sales Erfolg zu haben, also Verkaufsziele zu erreichen und bestenfalls zu übertreffen. Sie brauchen nicht nur tatkräftige Unterstützung der Marketingabteilung, sondern eine kompetente und dienstleistungsorientierte Service-Abteilung, die Vertriebsaufgaben ernst nimmt. Doch was, wenn die Service-Mitarbeiter nicht erreichbar sind? Lesen Sie wie virtualQ Kunden eine reibungsfreie Zusammenarbeit zwischen Innen- und Außendienst sicherstellen.
Die Zusammenarbeit von Sales, Marketing und Service
Es ist ein altes Mantra der kundenorientierten Abteilungen, dass nur durch eine gute Zusammenarbeit von Sales, Marketing und Service positive Kundenerlebnisse und eine hohe Kundenbindung erzielt werden können. In der Praxis agieren diese Unternehmenseinheiten leider oft autonom und in einem Konkurrenzverhältnis. Das Silodenken kann auch durch Eingreifen auf höchster Managementebene nur langsam aufgebrochen werden.
Changeprozesse und Transformationsprojekte brauchen Zeit, die viele Unternehmen nicht mehr haben, wenn sie wettbewerbsfähig bleiben wollen. Agile Ansätze können bei dringenden Problemen Abhilfe schaffen, sofern sie als solche erkannt werden. Vor allem Maßnahmen, die Sales und Service-Aufgaben besser aufeinander abstimmen, haben direkten Einfluss auf Umsatzzahlen und sollten daher stark priorisiert werden.
Die Kommunikation zwischen Außen- und Innendienst stärken
Versicherungen, Banken, Telekommunikationsunternehmen und viele weitere Branchen haben ein Netzwerk an Außenfilialen und Partnerunternehmen, die auf interne Services der Mutterorganisation zugreifen. Nicht alle notwendigen Vertriebsinformationen sind für den Außendienst frei verfügbar und bei Spezialfragen außerhalb des eigenen Kompetenzbereichs. In diesen Fällen ist ein Rückgriff auf die Service-Abteilung vorgesehen. Wenn der Außendienst den Innendienst allerdings nicht gleich erreicht, kann er die Kundenanfrage nicht direkt beantworten, wodurch sich eine potenzielle Verkaufschance unmittelbar verschlechtert.
Kunden von heute wollen sofort eine Auskunft. Um jede Verkaufschance – egal wo und zwischen wem sie stattfindet – bestmöglich wahrzunehmen, muss der Vertrieb einen direkten Draht zur internen Service-Abteilung haben. Ein schwankendes Anrufvolumen und hohe Personalfluktuation im Service können die konstante Sicherstellung des vereinbarten Service Levels allerdings erschweren und somit Ihren Sales Erfolg gefährden.
Die virtuelle Warteschleife für eine effektive Netzwerkorganisation
Ein konkretes Lösungsvorgehen für das geschilderte Problem ist die Einführung eines virtuellen Warteschleifenmangements. Die Integration von virtualQ in ACD-Systeme ermöglicht die Vorhersage und bessere Verteilung eingehender Anrufe, sowie eine Information des Anrufers via App über die voraussichtliche Wartezeit und die Option eines Rückrufs. Der Vertriebsmitarbeiter kann sich in der Zwischenzeit weiter auf den Kunden konzentrieren – mit der Garantie, dass er die notwendigen Informationen zu einem klar definierten Zeitpunkt liefern kann. Diese Minuten sind in vielen Fällen tatsächlich verkaufsentscheidend!
Kundenerfolgsgeschichte: Bausparkasse Schwäbisch Hall
Auch die Bausparkasse Schwäbisch Hall hat eine bessere Kommunikation zwischen Innen- und Außendienst als hohe Geschäftspriorität erkannt. Die innovative Technologie von virtualQ wurde zunächst in einem Pilotprojekt getestet und in Folge auf alle 4.000 Außendienstmitarbeiter ausgerollt. Ausschlaggebend für das Interesse an virtuellem Warteschleifenmanagement war eine Abbruchquote bei Anrufen von Außendienstmitarbeitern von 9.6 %. Diese konnte bereits während der Pilotphase auf 8% gesenkt werden. 88% der Testnutzer waren von der Software begeistert, was bei digitalen Erweiterungen in einer tendenziell analogen Arbeitsumgebung ein außerordentlicher Erfolg ist!
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