Whitepaper
Außendienst meets Innendienst: eine Love Story mit Happy End
Bausparkasse Schwäbisch Hall – Ein Best-Practice-Beispiel
Ihre Außendienstmitarbeitende sitzen im Kundengespräch. Potenzielle Kund:innen sind von Ihrem Produkt angetan. Ein Abschluss steht kurz bevor. Nur noch ein, zwei letzte Details müssen geklärt werden, dann dürfen Sie sich über neu gewonnene Kund:innen freuen. Ihre Außendienstmitarbeitende greifen zum Telefon, um die Antworten beim Service-Center einzuholen. Doch anstatt einer schnellen Antwort erwartet sie… „Für Elise“ – und zwar in Dauerschleife. Die Minuten vergehen, ein Ende ist nicht absehbar. Die Stimmung kippt – nicht nur bei Ihren Außendienstmitarbeitenden, sondern auch bei Ihren fast schon gewonnen Kund:innen. Das abrupte Ende eines fast erfolgreichen Abschlusses…
Vertriebsszenarien dieser Art machen sich in Ihren Service-Statistiken durch eine lange durchschnittliche Wartezeit , eine hohe Abbruchrate und ein unbefriedigendes Service-Level bemerkbar.
Doch es geht auch anders, wie die Bausparkasse Schwäbisch Hall in diesem Jahr beweist und damit zum Best Practice-Beispiel avanciert. Die größte deutsche Bausparkasse startete das Jahr 2016 mit einem kundenorientierten Neujahrvorsatz: Die Kommunikation zwischen Innen- und Außendienst zu optimieren und im Umkehrschluss die Abbruchraten am Service-Telefon zu reduzieren. So gab der Jahreswechsel den Startschuss für eine bilderbuchhafte Liebesgeschichte zwischen Außen- und Innendienst. Erfahren Sie, wie es der Bausparkasse Schwäbisch Hall seither Tag für Tag gelingt, die Herzen ihrer Außendienstmitarbeitenden höher schlagen zu lassen und gleichzeitig ihre Service-KPIs konstant zu optimieren.
Zum Hintergrund:
Es ist kein Geheimnis, dass Außendienstmitarbeitende für erfolgreiche Vertriebsaktivitäten auf die Unterstützung des Service-Centers angewiesen sind. Denn oftmals ergeben sich im Kundengespräch Fragen, die im Detail nur der Innendienst beantworten kann. Außendienstmitarbeitende wählen daher nicht selten die Service-Hotline, um auf das Wissen ihrer Inhouse Kolleg:innen zurückzugreifen. Wenn jedoch die Zusammenarbeit zwischen Innen- und Außendienst gestört ist, da aufgrund langer Warteschleifen am Servicetelefon keine Kommunikation erfolgt, haben Unternehmen ein ernsthaftes Problem. Doch das muss nicht sein. In diesem Whitepaper zum Best-Practice-Beispiel der Bausparkasse Schwäbisch Hall erfahren Sie mehr.
