In diesem Webinar gibt Christian Elson von der Janitos Versicherung Einblicke, wie die virtualQ KI zu Mitarbeiterentlastung, geschafften Freiräumen für Schriftgut und höchster Mitarbeiterloyalität führte. Erfahren Sie, wie Zeiten in der Telefonie um die Hälfte reduziert werden konnte, bei gleichzeitiger Erhöhung der Erreichbarkeit.
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Mehr InformationenVor 2019 hatte die Janitos Versicherung mit langen Telefoniezeiten und wenig Zeit für Schriftgut zu kämpfen. Qualifizierte Mitarbeitende im Kundenservice wurden suboptimal eingesetzt, was sich nicht nur als ineffizient erwies, sondern auch die Zufriedenheit des Personals dämpfte. Eine Lösung sollte her, vor allem für anspruchsvolle Anruf-Stoßzeiten.
Peak-Management durch KI
Ursprünglich als Lösung für die Bewältigung der Anruf-Peaks gedacht, setzte die Janitos kurzerhand virtualQ ein. Die Umsetzung erfolgte trotz komplizierter Telefonanlage sehr schnell. Bereits nach wenigen Tagen konnte die Erreichbarkeit signifikant erhöht werden. Auch die Mitarbeitenden merkten rasch den Unterschied.
Neuausrichtung und neue Kapazitäten
Die freigeschafften Kapazitäten setzte die Janitos umgehend neu ein. Servicemitarbeiter werden mittlerweile nicht mehr 8 Stunden am Tag in der Telefonie eingesetzt, sondern machten maximal Schichten von 4 Stunden täglich. Zusätzlich muss nicht jeder Mitarbeitende täglich in der Telefonie eingesetzt werden, da die Anrufe mit weniger Personal abgedeckt werden können. So können Mitarbeitende außerdem zusätzlich ihre Talente nutzen und ausbauen: Zeit für Weiterbildungen und Tagesschulungen wurden durch virtualQ ermöglicht.
Ausweitung auf Web / E-Mail
Um durch sinnvolle Kontaktsteuerung weitere unnötige Arbeitsschritte einzusparen, wird virtualQ bei der Janitos Versicherung AG zusätzlich durch Web-Widgets eingesetzt. In E-Mails kann mit einem entsprechenden Link zudem ein Rückruf direkt beim eigenen Ansprechpartner gebucht werden. Rückrufe landen somit automatisch mit den relevanten Infos in der richtigen Abteilung bzw. auf dem richtigen Schreibtisch.
Erfolg in Zahlen
Seit Einführung von virtualQ konnte die Janitos Versicherung AG 0% Mitarbeiterfluktuation zu vermerken. Gerade in Zeiten des Fachkräftemangel und insbesondere im schnelllebigen Service eine herausragende Leistung. Zwar liegt dies natürlich nicht allein an virtualQ, jedoch hat die Software sehr viele der positiven Änderungen in der Neuausrichtung durch befreite Kapazitäten erst ermöglicht gemacht.
