Der Branchentreff des Jahres
Wir berücksichtigen nicht nur die Bedürfnisse der Anrufer, sondern auch die der Contact Center. Daher sind Veranstaltungen wie die Avaya Anwendervereinigung besonders wichtig für uns. Das der Event dieses Jahr auf dem Gipfel der Zugspitze bei strahlendem Sonnenschein stattfand, war ein besonderes Highlight – auch für uns. Im Kreise erfahrener IT- und Contact Center-Experten gab es aber vor allem die Möglichkeit, unser Produkt als Callcenter Lösung vorzustellen und spannende Vorträge aus anderen Bereichen zu hören.
Der Blick hinter die Kulissen der Zugspitzbahn war ebenso beeindruckend wie die feierliche Abendveranstaltung auf dem Gipfel der Zugspitze in 2962 Metern Höhe, buchstäblich über den Dächern und auf der Landesgrenze von Deutschland und Österreich. Das 20-jährige Jubiläum des Anwenderzusammenschlusses ist dem Vorstand und Verein in spannender und außergewöhnlicher Atmosphäre gelungen.
Das Problem: Warteschleife!
Das Contact Center-Umfeld der Avaya auf der jährlichen Veranstaltung von Wolfgang Siegel und der AAV bot für uns den perfekten Rahmen, um virtualQ vorzustellen. Unternehmen investieren viel Geld, um einen exzellenten Kundenservice anzubieten. Trotzdem kommt es immer wieder zur Verärgerung der Anrufer durch lange Warteschleifen. Dabei ist es nicht so, dass die Unternehmen Ihre Kunden gerne warten lassen. Im Gegenteil, die Warteschleife ist für Unternehmen mit hohen Kosten verbunden. Aber aus welchem Grund gibt es dann immer noch so viele Fälle, in denen sich Anrufer über die Warteschleife beschweren?
Vortrag der virtualQ auf der Jahreskonferenz der Avaya Anwendervereinigung
Wie innovative Lösungen entstehen
Bei virtualQ® sind wir der Meinung, dass Unternehmen zwar Geld und Zeit investieren, um einen tollen Service anzubieten, aber in Ihren Möglichkeiten, Innovationen zu entwickeln und umzusetzen, eingeschränkt sind. Ein großer Teil der einschlägigsten Innovationen wird nicht in Konzernen entwickelt. Oft entstehen gravierende Innovationen durch Menschen, die ein eigenes Problem lösen wollten, das sie selbst beschäftigte. Das Stichwort ist User-Innovation, was so viel heißt wie Innovation, die durch die Nutzer bzw. Anwender entwickelt wird.
Ein Beispiel dafür ist die Entstehung des Skateboards, das nicht von einem Sportartikelhersteller entwickelt wurde. Vielmehr hatten Surfer das Problem, dass für ihren Sport natürlich Wasser bzw. Wellen benötigt werden. Das ist nur leider nicht immer und überall verfügbar. Das Anwenderproblem wurde kurzerhand gelöst, indem die Surfer anfingen, Rollen an ihre Bretter zu schrauben. So wurde eine neue Sportart geschaffen.
Ähnlich ist virtualQ® entstanden. Wir haben uns selbst über lange Warteschleifen geärgert und daraufhin eine Callcenter Lösung für unser eigenes Problem entwickelt. Natürlich sind wir mit unserem Problem nicht alleine. Wenn wir in Gesprächen mit unseren Kunden – den Contact Centern – sind, hören wir immer wieder Sätze wie: „Letzte Woche habe ich bei der XY Fluggesellschaft angerufen und 1,5 Stunden in der Warteschleife gehangen. Da hätte ich mir Ihre Lösung wirklich gewünscht.“
virtualQ – Das virtuelle Warteschleifenmanagement
Mit virtualQ müssen Kunden nicht länger auf gut Glück in der Warteschleife hängen. Mit unserem Warte-Service als Callcenter Lösung können sie per App, Web oder Ansage in der Leitung die aktuelle Wartezeit im Servicecenter einfach abfragen und sich direkt virtuell anstellen. Ist der Anrufer dann an der Reihe, wird er per SMS, Push- oder Web-Notification informiert und kann direkt und ohne Warteschleife anrufen. Er wird dann priorisiert eingereiht und direkt zum Agenten durchgestellt.
Erfahrener Avaya Integrationspartner
Dazu ist eine technische Integration in das System des Callcenters notwendig, bei der wir meist mit erfahrenen Partnern zusammenarbeiten. Bei der Auswahl unserer Partner achten wir darauf, dass diese erfahrene Spezialisten in ihrem Bereich sind und auch mit der Geschwindigkeit eines Start-ups mithalten können. Das bedeutet, dass Entscheidungen und Lösungsentwicklungen schnell und unbürokratisch umgesetzt werden können. Solche Firmen sind selten zu finden, weswegen wir uns besonders freuen, mit der sokrates: consulting und systemintegration gmbh einen solchen Partner für die Anbindung von virtualQ® an Avaya-Systeme gefunden zu haben. Gemeinsam haben wir in der Implementierung und Verbreitung unseres Service noch viel vor und freuen uns auf die partnertschaftliche Umsetzung unserer Vision.
