Rund 55 Prozent der deutschen Konsumenten sind mit dem Kundenservice von Kommunikationsdienstleistern unzufrieden. Das hat eine Forsa-Umfrage zum Thema Kundenbetreuung ergeben. Mehr als die Hälfte der Befragten hat demnach mit ihrem Internetprovider oder Telekommunikationsanbieter negative Erfahrungen gemacht. Lesen Sie hier eine Zusammenfassung der Studienergebnisse.
Die Beschwerdegründe für schlechten Kundenservice
62% der deutschen Konsumenten greifen bei Service-Problemen nach wie vor zum Telefonhörer. Für 58% der Befragten sind lange Warteschleifen das größte Ärgernis. 51% der Studienteilnehmer beklagten die mangelnde Sachkompetenz der Call Center Agents. Aber auch die Abwicklung von Service-Anfragen über externe Dienstleister (40%) und die spürbar fehlende Motivation der Mitarbeiter (21%) tragen zu der hohen Kundenunzufriedenheit bei. Deutsche Konzerne sind eindeutig aufgefordert ihre Service-Organisation entlang der Schalthebel Mitarbeiter, Prozesse und Technologie zu modernisieren.
Moderner Kundenservice ist digital & social
Im europäischen Vergleich hinkt die Digitalisierung der deutschen Service-Abteilungen stark hinterher. In Großbritannien nutzen bereits 19% der Konsumenten bei Service-Anfragen bevorzugt alternative Kommunikationskanäle wie Online-Foren und Live-Chats. Die Kundenzufriedenheit fällt bei den Briten deutlich höher aus.
Um modernen Kundenservice sicherzustellen, müssen nicht bestehende Strukturen mit mehr Ressourcen ausgestattet werden, sondern neue, agile Service-Angebote geschaffen werden. Die Einführung moderner Technologien ist nur ein Teil einer erfolgreichen digitalen Service-Transformation. Auch die Einbindung von Kunden und Mitarbeitern anderer Organisationsabteilungen in Kommunikationsprozesse muss berücksichtigt werden. Social Service prägt die Etablierung einer überzeugenden Customer Experience.
Quelle: Magazin „ONEtoONE“ New Marketing – Ausgabe 02/16
