Am 24. November 2023 ist Black Friday. Was für Konsumenten der Tag der besten Angebote und verlockenden Deals ist, ist für Service Center ein massiver Ansturm an Kundenkontakten, der auch mit voller Besetzung oft nicht ohne weiteres kontrollierbar wird.
Erwarteter Ansturm
Am Black Friday 2022 stiegen die Verkaufszahlen binnen kurzer Zeit auf über 600% über dem Durchschnitt an, was für die meisten E-Commerce Unternehmen einen großen Anteil der Jahresumsätze darstellt. Gehen hierbei Kundenanfragen verloren, bedeutet das unweigerlich auch verlorener Umsatz.
Grund genug also, sich jetzt passende Strategien zurechtzulegen, um den Black Friday so erfolgreich, stressfrei und angenehm wie möglich zu gestalten.
Black Friday im Service Center
Im Retailbereich liegt das Kontaktvolumen an Black Friday (24.11.2023) sowie Cyber Monday (27.11.2023) rund 70% über dem regulären Durchschnitt. Ein Blick in die virtualQ-Zahlen bestätigt: Der Anruf-Ansturm in den aufeinanderfolgenden Wochen von Black Friday und Cyber Monday erfolgt punktuell, irregulär und äußerst hoch (siehe Bild: Wochenvergleich der Kontaktaufkommen). Ohne die richtigen Tools an der Hand wird dies schnell zum nervenaufreibenden Chaos im Kundendienst.
Damit Sie in diesem Jahr entspannt die Kontrolle über Ihre Kundenkontakte behalten, haben wir Ihnen hier 4 Tipps zur Vorbereitung zusammengestellt.
1. Maximale Erreichbarkeit bieten
Nichts ist für potentielle Kund:innen unangenehmer, als Unsicherheit und Intransparenz. Am einfachsten ist dies in langen ärgerlichen Wartezeiten im Telefonservice festzumachen. Mit virtualQ eliminieren Sie die Unsicherheit, die Wartezeit und schaffen ein transparentes Kundenerlebnis: Kommen mehr Anrufe an, als Ihre Mitarbeitenden bearbeiten können, werden den entsprechenden Anrufenden zeitnahe, minutengenaue und automatisierte Rückrufe angeboten. Dabei berechnen die Algorithmen von virtualQ die ideale Rückrufzeit datenbasiert, wodurch Ihre Kapazitäten ideal ausgelastet, statt überfordert sind. Ihre Kund:innen hingegen haben ein vertrauenerweckendes Erlebnis und Sie erzielen trotz einer Extremsituation hohe NPS und Kundenzufriedenheitswerte. Zusätzlich werden Mehrfachanrufe erfolgreich gestoppt, da bereits nach einem Anruf ein zuverlässiger Rückruftermin gebucht wird. Das beste: Rückrufe per virtualQ lassen sich bereits innerhalb von nur 3 Arbeitstagen realisieren, da keine IT-Aufwände von Ihrer Seite nötig sind. Die Anbindung funktioniert schnell und liefert bereits nach wenigen Tagen erste Ergebnisse.
2. Maximale Sales-Conversion
Insbesondere im Online-Handel ist schnelle Unterstützung und Hilfestellung über die Webseite essentiell. Je mehr Aufwand Kund:innen betreiben müssen, um Hilfe zu bekommen, desto negativer wirkt sich dies auf die Kundenzufriedenheit und -Bindung aus. Mit den virtualQ Web-Produkten liefern Sie auf Ihrer Webseite starke Unterstützung für Ihre Sales-Conversions: Mit einem aktiven Rückruftermin-Angebot können Fragen mit dem richtigen Ansprechpartner zum Wunschtermin geklärt werden. Das Web-Widget ist in wenigen Klicks erstellt, auf der Seite eingebunden und innerhalb weniger Tage live. Das Ergebnis ist bereits nach kurzer Zeit sichtbar: Unsere Geschäftskunden im E-Commerce berichten von zusätzlichen Conversions von bis zu 18%!
3. Smarter Tool-Einsatz für effizientes Arbeiten
Auch Ihre weiteren Service Kanäle sollten Sie nicht ignorieren. Chatbots und Voicebots beispielsweise haben den großen Vorteil, bereits viele oberflächliche Anliegen schnell und ohne Aufwand Ihrer Mitarbeitenden lösen zu können. Doch was, wenn Anliegen zu komplex für die Bots sind? In diesem Fall sollte ein schneller Kanalwechsel zur Telefonie nicht fehlen. Mit virtualQ ist dies unkompliziert möglich, sodass sie das bestmögliche Zusammenspiel zwischen effizientem Bot und kompetenten Mitarbeitenden für hochwertigen Service bieten können.
4. FAQs gezielt optimieren
Wiederkehrende Fragen sollten generell gut verständlich in Ihren FAQs beantwortet werden. Dazu können Sie zum einen regelmäßig die eintreffenden Anliegen analysieren, um sie etwa nach häufigen Keywords zu untersuchen. Zum anderen können Sie mit Hilfe von virtualQ erfahren, von welcher Stelle auf der Webseite häufig Rückruf-Termine geplant werden. Dies liefert Ihnen Hinweise, welche Seiten oder Prozesse noch unübersichtlich sind und verbessert werden sollten. Auch langfristig sparen Sie sich dadurch immens Inbound-Kontaktvolumen.
Frühzeitig angefangen, rüsten Sie sich mit diesen Tipps ideal für die diesjährige Black Friday Week und Cyber Monday. Doch auch abseits der Hochsaison bieten Ihnen diese Vorbereitungen wichtige Optimierung: Durch zufriedenen Kund:innen, gut ausgelastete Mitarbeitende und weniger Stress in Ausnahmesituationen sparen Sie nicht nur wesentlich Kosten. Mit der maximalen Erreichbarkeit und exzellenten Service erhöhen Sie zusätzlich auch langfristig Ihre Conversions und Umsätze.
Interesse geweckt? Wir beraten Sie gern in Ihrer Situation.
