In der heutigen Zeit sind Unternehmen u.a. mehr denn je darum bemüht, den Kundenkontakt zu minimieren. Diese Erkenntnis wurde auch durch die Trendstudie 23/24 von VIER, Damovo und der RUF-Beratung bestätigt. Laut dieser Studie ist „Kontaktvermeidung“ als Ziel von Unternehmen im Kundenservice so hoch wie noch nie mit 33%. Doch warum ist das so und wie kann virtualQ dabei helfen, diesen Trend zu unterstützen?
Die Erkenntnisse der Trendstudie 23/24
Die Trendstudie 23/24 untersuchte die wichtigsten Themen und Trends im Kundenservice. Dabei wurde deutlich, dass Unternehmen immer mehr darauf bedacht sind, den Kundenkontakt zu minimieren. Grund dafür ist zum einen der steigende Kostendruck in vielen Branchen, aber auch die wachsende Bedeutung von Self-Service-Angeboten. Kund:innen möchten ihre Anliegen selbstständig und schnell erledigen, ohne dabei auf den persönlichen Kontakt angewiesen zu sein.
Die Rolle von virtualQ bei der Kontaktvermeidung
Einer der Gründe für einen hohen Kundenkontakt sind Dauerpeaks im Kundenservice. In solchen Situationen kommt es häufig zu einer exponentiellen Steigerung der Kontaktanzahl, da Kund:innen immer wieder anrufen, um ihr Anliegen möglichst schnell zu lösen. Doch genau hier setzt virtualQ an: Durch die Vermeidung von Wahlwiederholungen durch automatisierte Rückrufe reduziert virtualQ die Kontaktanzahl und unterstützt somit Unternehmen bei ihrem Ziel der Kontaktvermeidung.
Der verlässliche Rückruf-Termin von virtualQ
Statt den Kunden in einer Warteschleife zu halten, bietet virtualQ einen verlässlichen Rückruf-Termin an. Dies gibt dem Kunden die Sicherheit, dass sein Anliegen zu einem bestimmten Zeitpunkt bearbeitet wird und er nicht mehrmals anrufen muss. Durch diese effiziente Gestaltung des Kundenkontakts werden auch die Mitarbeitende entlastet, da sie sich auf die Bearbeitung der Anfragen konzentrieren können. Die ÖBB setzte unter anderem hierzu virtualQ bereits seit einigen Jahren ein.
Fazit: Kontaktvermeidung als wichtiger Trend im Kundenservice
Die Ergebnisse der Trendstudie 23/24 zeigen, dass Kontaktvermeidung für Unternehmen im Kundenservice immer wichtiger wird. virtualQ unterstützt diese Entwicklung durch die Vermeidung von Dauerpeaks und die Bereitstellung eines verlässlichen Rückruf-Termins. Dadurch werden nicht nur die Kunden zufrieden gestellt, sondern auch die Effizienz im Kundenservice gesteigert. Nutzen auch Sie die Vorteile von virtualQ und minimieren Sie den Kundenkontakt in Ihrem Unternehmen.
