Auf der CCW 2017 ist es soweit: virtualQ lüftet das Geheimnis rund um das Thema „Service Delighter“. Exklusiv für CallCenterProfi erklärt der Anbieter schon vorab, was sich hinter dem vielversprechenden Begriff verbirgt, welche Unternehmen schon auf den Wow-Effekt setzen und welche positiven Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit zu erwarten sind.
2017 steht für virtualQ ganz im Licht der Customer Experience. Das Unternehmen hat sich intensiv mit dem Thema auseinandergesetzt, Forschungsergebnisse gesammelt und so genannte „Service Delighter“ als die wesentlichen Faktoren für Kundenzufriedenheit identifiziert. Dabei stützt sich virtualQ auf die Erkenntnisse des japanischen Kundenzufriedenheits-Experten Noriaki Kano, der über Jahrzehnte im Bereich Qualitätsmanagement und Kundenzufriedenheit forschte. Er gilt als Koryphäe in Puncto Customer Satisfaction und wurde für seine außerordentlichen Forschungsleistungen im Feld des Qualitätsmanagements unter anderem mit dem „reDeming“-Preis ausgezeichnet. Kano identifizierte Service Delighter als Schlüssel zu mehr Kundenzufriedenheit. Service Delighter sind Service-Angebote, die so unverhofft kommen, dass sie bei Kunden ein überraschtes „Wow“ als Reaktion hervorrufen. Ein Service-Feature, das Kunden eigentlich nicht erwarten, dessen Einführung die Customer Experience aber überdurchschnittlich verbessert und die Kundenzufriedenheit steigert.
virtualQ erkannte eine Diskrepanz zwischen Kundenzufriedenheits-Forschung und der Übertragung auf die Praxis. Produzierende Unternehmen wie Daimler und BMW haben die Relevanz der Service Delighter schon lange für sich erkannt und in ihre Prozesse implementiert. Die Service-Branche hingegen tappt bei der Anwendung der Theorie in der Praxis bis jetzt noch weitestgehend im Dunkeln. Für die CCW 2017 hat es sich virtualQ daher zum Ziel gemacht, Licht ins Dunkle bringen und unser Bewusstsein für die Macht der Service Delighter schärfen. Denn wer die Relevanz der Service Delighter versteht, der kann seine Customer Experience zielgerichtet optimieren, ohne Geld und Zeit für irrelevante Service-Updates zu verschwenden.
virtualQ selbst, hat seine Produkte von Anfang an nach dem Prinzip der Begeisterungs-Fähigkeit entwickelt. „Wir haben uns in die Position des Kunden begeben und uns gefragt, was stört den Anrufer eines Service Centers am meisten, was zerstört die Customer Experience?“, so Jens Kühnapfel, virtualQ Co-Founder. Das Unternehmen identifizierte lange Warteschleifen als den „Pain Point“ am Service-Telefon. „Für uns war klar, dass wir im Falle lange Warteschleifen die Customer Experience nur durch ein überraschendes Service-Feature verbessern können. Mit der Schaffung des virtuellen Wartefeld-Assistenten nehmen wir dem Anrufer das Warten ab und schaffen ein Kundenerlebnis mit Wow-Effekt“, so Kühnapfel weiter.
Wer mehr über die Service Delighter erfahren will, sollte sich einen Besuch am virtualQ-Stand nicht entgehen lassen. Sie finden virtualQ auf der CCW 2017 in Halle 3 am Stand G24a.
