Wer kennt das nicht: Man ruft bei einem Callcenter an und hängt erst mal in der Warteschleife. Dank intelligentem Warte- und Rückrufmanagement soll damit nun Schluss sein. MediaMarktSaturn hat ein Pilotprojekt gestartet – mit Erfolg.
87 % der deutschen Anrufer akzeptieren nur eine maximale Wartezeit von drei oder weniger Minuten – so das Ergebnis einer Studie. „Tatsächlich ist es so, dass es auch in unseren Callcentern deutliche Stoßzeiten gibt, in denen nur ein Bruchteil an Kunden direkt an einen Berater durchgestellt werden kann. Andere Tageszeiten hingegen sind kaum ausgelastet – was der Kunde aber natürlich nicht weiß”, erklärt Michael Chriske von der PowerService GmbH, einer Tochtergesellschaft von MediaMarktSaturn Deutschland. „Genau dem wollten wir in Zusammenarbeit mit dem Startup virtualQ entgegenwirken.”
Die Technologie des Warte- und Rückrufmanagements von virtualQ soll die Stoß- und Leerlaufzeiten besser verteilen und so die Auslastung im Service-Center optimieren. Das heißt konkret: Ruft ein Kunde zum Beispiel zur Stoßzeit an und ist das Callcenter überlastet, bietet ihm virtualQ einen automatischen Rückruf an, sobald ein Kundenberater in absehbarer Zeit frei wird. Das soll die Kunden nicht nur langfristig zufriedener machen, sondern auch die Mitarbeiter im Callcenter entlasten und letztlich Kosten einsparen, indem Ressourcen besser genutzt werden.
„Wir rufen Sie gerne zurück”: Das erste Pilotprojekt ist gestartet
Mitarbeiter der N3XT und der PowerService GmbH starteten Anfang April 2019 ein erstes, dreimonatiges Pilotprojekt, um die Technologie von virtualQ live auf den Prüfstand zu stellen. „Da dieses Thema prinzipiell sehr viel Potential bietet, wollten wir so schnell wie möglich – und am besten noch weit vor dem Ansturm zum Black Friday – einen ersten Piloten starten. VirtualQ war damals zwar noch ganz frisch auf dem Markt, hat uns aber mit der Qualität und Flexibilität ihres Produktes sofort überzeugt”, sagt Sonja Moosburger, Managing Director der MediaMarktSaturn N3XT GmbH.
Und der Pilot war ein Erfolg. Bereits nach dem ersten Monat und dem Ostergeschäft hatte sich die Technologie bewährt. Die Zahlen machen deutlich, dass 48% aller wartenden Kunden den Service genutzt haben, wodurch die Wartezeit der Kunden von MediaMarkt und Saturn monatlich um 3.479 Stunden und die Leerlaufzeiten der Mitarbeiter um rund 1.000 Stunden reduziert werden konnten. Aus diesem Grund soll die Zusammenarbeit mit virtualQ auch nach dem Pilot weiter fortgeführt werden.
Quelle: https://www.mediamarktsaturn.com/top-stories/schluss-mit-der-warte-schleife
